首页 > 澳洲 >

澳航乘客怨声载道,客服电话等待6小时尚未接通

收藏

澳航乘客怨声载道,客服电话等待6小时尚未接通

Daily Mail Australia Daily Mail Australia 10天前 12:52


【本文译自Daily Mail Aus仅代表原出处和原作者观点,仅供参考阅读,不代表本平台态度和立场】


由于疫情后的一系列失误,澳航的口碑碎了一地,不再是那个享誉国际的航空公司。愤怒的乘客和空乘人员说,澳航已经从澳大利亚最好的航空公司沦为最差的了。

 

t.jpg


在20世纪50、60年代的全盛时期,澳航作为一家高级航空公司,在航班上提供的舒适服务,包括精致的食物、优质的鸡尾酒和机上吸烟区等。


food service.jpg

 

在整个20世纪90年代以及911恐怖袭击之后,澳航出名的服务宗旨就是以合理的价格提供高水平的服务。

 

但Griffith大学航空运输和旅游管理专家Gui Lohmann教授告诉《每日邮报》,这一辉煌的声誉可能已经开始动摇了。

 

任何希望澳航回到早期水准的人注定要失望,因为竞争的加剧导致了整个行业的成本削减,澳航也已转变成一家必须盈利的上市公司。


1959.jpg


2.jpg


Lohmann教授说:“现在无论是澳航或其他航空公司都很难保持他们以前享有的非常高的顾客忠诚度,因为乘客对成本的意识要比以前强得多。”


‘他们只想从一个地方到另一个地方罢了。’

 

三十年前,在澳大利亚和美国等地,90分钟的航班约为100澳元。尽管有通货膨胀,但现在的乘客也只期望支付差不多的费用。

 

Lohmann教授说:科技使我们能搭载更多的乘客,但结果是,服务将变得不同。

 

‘从财务角度看,澳航过去的做法实际上是不可持续的,因为有这么多的竞争对手。’

 

我仍然认为澳航是澳大利亚标志性的航空公司,是的,这一点很难改变,但这个行业在变化,他们正面临着很大的压力。


1971.jpg


不满的工人们最近向《每日邮报》透露了为 "会飞的袋鼠 "工作的真实情况,他们在一场激烈的法庭辩论中对航空公司提出了非同寻常的指控,可能会导致数百万美元的赔款。

 

运输工会于2020年底将澳航告上法庭,当时裁定澳航非法解雇了近2000名行李搬运工、清洁工和地勤人员,然后将他们的工作外包给包括Swissport在内的外资供应商。

 

滴流效应使包括飞行常客会员在内的顾客感到厌倦,他们说在乘坐飞机时正在寻找其他航班。


贸易工人工会说,澳航的问题从高层开始,并指出Alan Joyce在疫情期间对航空公司的管理不善,以及成千上万的裁员。

 

‘鱼是从头开始腐烂的’。澳大利亚工会全国秘书Michael Kaine告诉《每日邮报》:“高级管理层短期内专注于提高利润以实现股价暴涨,破坏了澳航曾经值得信赖的服务,这让澳大利亚人感到愤怒。”

 

将复活节长周末的延误归咎于乘客,同时,尽管该行业对有经验的工人存在明显需求,但仍然拒绝恢复那些被非法解雇的训练有素的工人的职位,这表明Joyce领导的管理团队已经变得如此不合群。

 

Joyce先生当时说,排长队的原因是乘客们不熟悉通过飞机出行的注意事项,安检时忘了把笔记本电脑和喷雾从随身行李中拿出来。

 

航空公司方面一直抵制批评,Joyce先生周五告诉2GB电台,我们不接受此类批评,并承诺在即将到来的学校假期中航班运行会顺利很多。

 

澳大利亚每日邮报已经联系了首席执行官以寻求进一步的讯息,但被告知他 "不在"。


花花绿绿.jpg


澳航的各种社交媒体账户上充斥着愤怒的顾客们的抱怨,他们希望在疫情之后重新启动他们的旅行计划。

 

周四,由于返澳航班被突然取消,《卫报》专栏作家Eleanor Gordon-Smith和她的家人滞留在德州Dallas。

 

Gordon-Smith女士估计有300名乘客在凌晨2点时被遗弃在美国机场,一些人被迫在昂贵的酒店休息,而另一些人不得不睡在地板上。

 

“澳航在凌晨2点取消了QF8航班,300多名乘客都到了机场。好吧,干得漂亮。然后'我们没有旅馆计划,请保管好您的收据',所以有钱的人花100澳元打车去了唯一的旅馆。其余的人则睡在地板上。上午9点,当我们被告知可以检票时,仍没有一个澳航的工作人员前来。”


gor-smith.jpg


“150个人,带着孩子的,行动不便的,都在机场地板上睡了4个小时,随后继续在Dallas等待航班,在没有一个地勤人员曾过来服务时,他们被告知可以登机了,没有短信,电话,谷歌上也没有更新。”

 

DFW(达拉斯/沃斯堡国际机场)的工作人员说:“我们一直在尝试联系澳洲航空的机组成员,但是不知道为什么一直联系不上。”

 

“然后澳航APP开始说他们早就已经取消了航班,所以现在没有人是'有效预订'。该航班就这样从互联网上消失了。”

 

Gordon-Smith女士说“澳航的服务台不仅仅是无人值守,简直像是不存在。”

 

“没有毯子,没有酒店券,没有任何交流,你们航空公司告诉乘客说在早上9点前到达机场,但是机场没有一个工作人员能告诉这300个人,他们的飞机在哪里。”

 

“300人托运的行李不知去向。”


澳航回应表示他们有工作人员在机场协助这300名试图回家的澳大利亚人。

 

澳航发言人说:“我们知道突发状况打乱了一些旅客的计划,对于造成的不便我们深表歉意。”

 

“我们在DFW机场的团队在航班延误之初就已经为那些在候机室的旅客提供了服务”


Kaine先生说,澳航的大规模裁员导致关键岗位上出现了'未经培训'的人员,因此造成了一场'完美的混乱风暴'。

 

“航空业技术工人的大规模外流,澳航的管理团队成为头号公敌。在Alan Joyce的领导下,通过过度裁员和非法把近2000个稳定的地勤岗位工作外包给条件较差的公司,澳航发动了长达数十年的针对铁饭碗的战争,”他告诉每日邮报。

 

由于澳航管理层的行为而失去了条件优越的长期工作,取而代之的是高度临时化或低薪的兼职工作。

 

由于缺乏一个充满吸引力的条件来吸引有经验的工人回到这个行业,那些留下来的工人顶着着巨大的压力填补名册上的空缺,在行李室与未经训练的办公室工作人员一起工作,没有休息时间,一直工作到筋疲力尽。

 

‘在这种情况下,激增的乘客数量导致了这场完美的混乱风暴,也导致这些乘客们经历了一个十分不愉快的周末。’


工会指责澳航把一些没有经过专业训练的员工放到重要岗位,澳航方面反对这一说法。


8784ae285b20126212695c7d8c1d8ad.png


许多忠实的澳航客户在社交媒体上表达了他们对该航空公司的不满,声称它已经偏离了以往的高标准,一位女士写了一封残酷的公开信给 "澳大利亚的所谓的精神"。


‘除了花钱做那些表面光鲜亮丽的广告,至少做一做最基本的工作,在你的客户需要帮助时接听电话?’Sara Marzouk博士写道。

 

‘或者你们可以投资建立一个呼叫中心,至少呼叫中心的员工知道该做什么不该做什么,这样还能在本土提供工作机会。’

 

‘不要再把这归咎于疫情。这些糟糕的客服问题在疫情之前就有了,只不过是因为疫情而有所加剧而已。没有任何一家航空公司的态度是这样的。’


‘你们需要提高服务质量。’

 

另一位名叫Dee的女士周一在推特上对澳航说。


dee.jpg

 

'你们什么时候变成了一家价格高服务差的航空公司?从一流到最差,'一位名叫Dee的女士在推特上对该航空公司的账户说。


其他人说澳航的服务已经变得'极差',说它的海外呼叫中心对机票预订的管理简直是一场噩梦。

 

该航空公司在Hobart为顶级客户设立了一个优先呼叫中心,而其他人则被转到新西兰、南非、菲律宾和马来西亚的办事处。

 

顾客们上传了等待与澳航服务人员通话的图片,其中一名男子等待答复的时间超过了六个小时。


电话6h.jpg

 

‘绝对的耻辱。南非的呼叫中心不知道是什么鬼。三天来,我在电话上等了将近10个小时’,Jack在Twitter上发帖说。

 

‘过去三天内,网站都没办法订票,呼叫中心在过去两天声称太忙,无法接听电话’,Shiva的人写道。

 

一位名叫Anthony的按摩师说,他几天来一直在试图与航空公司联系,想询问一个改变了起飞时间的航班。


‘要求你们在任何平台(包括电话)上进行回复很过分吗?关于航班问题我们已经尝试联系你们几个星期了,却没有任何结果。当我们这样做的时候,你们的客服代表也没能解决这个问题。这真是一个耻辱!’

 

image.png


嘿,澳航


我是Sara。


我是无数个对你们感到失望的的澳人中的一个。


值得庆幸的是,我既没有像我的朋友那样,在即将起飞前被你们取消了航班。哦,在下周起飞前,她正想尽办法联系你们解决这个问题。


我也没有像那些已经付过钱,选好了航班和位置的人一样,由于你们没有事先通知随便更改了航次而错过转机。


不,我只是那些通过你们的网站购买航班或其他服务而被重复收费的无数客户之一。其中一些人因为你们的重复收费而无法支付其他账单。


sara.jpg

image.png


与上述人群不同的是,他们在电话上拼命等待几个小时,希望有人能接听并帮助他们,而我在等待超过一个小时就放弃了。连续三天都是如此。


你看,我有自己的生活要过,而花时间等待你的客户服务团队的帮助太令人失望了,特别是当电话在等待太久后被切断时。


所以我已经给你发了电子邮件。


我在Facebook上给你发了消息。


我在推特上给你发了回复。


而你沉默不语。


问题是这样的。


澳人现在很恼火。我就是其中之一。


你是国家航空公司,我们想支持你。


在疫情期间,政府用我们的税款给予你们20亿澳元的援助。


也许,与其把钱花在光鲜的新广告上,你也许可以做最起码的工作,在你的客户需要帮助时接电话?


或者你们可以投资建立一个呼叫中心,至少呼叫中心的员工知道该做什么不该做什么,这样还能在本土提供工作机会。


不要再把这归咎于疫情。这些糟糕的客服问题在疫情之前就有了,只不过是因为疫情而有所加剧而已。没有任何一家航空公司的态度是这样的。

 

你需要做得更好。


- Sara


这家航空公司认为,在疫情期间,外包是必要的财务措施,对裁决提出上诉并败诉,但此后又将此案提交给高等法院,以避免支付巨额的赔偿费用。

 

成本削减因疫情而被放大,在2020年中期有15000名工人被无薪解雇或被迫休假,而另外2500人在2021年8月被解雇,尽管澳航获得了20亿澳元的政府援助。


澳航坚持认为这些举措是必要的,因为在疫情中损失了220亿澳元的收入和超过50亿澳元的损失。还表示,政府的施舍部分用于在疫情期间继续遣返和货运航班。

 

客户对航空公司的人员减少表示遗憾,许多人说他们因此而难以解决问题。

 

‘我已经取消了一个航班,但是该航班信息还是不停跳出来。在过去的几年里,这种情况就已经很多了--也许你们应该保留一些员工来处理你们的服务热线需要2小时才能接通的事情?’

 

‘我一直试图退款,现在已经14个星期了,但一直被推脱,告诉我将会收到一个电话或电子邮件,但从未出现过。什么鬼?’一个叫Ethan的人在推特上说:‘有人能帮忙吗?’


ethan.jpg


近2000名澳航行李员在疫情期间被解雇,由第三方外国公司取代--澳大利亚人报告说,自从作出这一决定后,拿行李的时间延长了。

 

‘你们取消了我的第一个航班,然后为我重新预订了一个较晚的航班。然后当我们到达悉尼时,没有登机口可用。现在等待行李的时间也超过了一个小时’,一位女士在该航空公司的Twitter账户上写道。


取消1.jpg


最近我们的客户所经历的通话等待时间是我们不能忍受的失误。我们向那些不得不花这么长时间与人交谈的客户真诚地道歉,并感谢他们的耐心。

 

没有一家航空公司的联络中心能够有效管理疫情期间出行的大量来电和复杂查询,特别是涉及国际旅行时。

 

我们的电话量已经从平均每天7500个电话增加到每天14000个电话,由于一些跨越多家航空公司的行程的复杂性,航线重新开放和航班在不同时间重新启动,所以解决电话的时间平均比疫情之前长50%。


这是由多种因素共同导致的。在疫情期间,我们为客户提供了推迟预订的灵活选择,这是因为随着旅行的正常化,大量的人想要使用这些长达两年的预订。每当世界某个地方的旅行条件发生变化时,就会出现来电高峰,例如宣布新西兰比预期提前三个月开放。我们收到的电话中约有三分之二与国际旅行有关。


呼叫中心是疫情期间,唯一增长的业务。我们已经为呼叫中心增加了数百名员工,而且每个月我们都在招聘和培训更多的人。截至今年6月,我们将在12个月内增加200%的人员配置(增加750人)。培训新的呼叫中心代理需要六个星期。

 

我们已经进行技术投资,使客户能够通过网站或应用程序管理他们的预订和使用航班积分。虽然我们理解许多人经常希望通过人工交流来解决问题,但我们收到的约60%的电话完全可以在线解决,因此我们正在提供资源,包括一系列 "如何做 "的视频,以帮助客户了解他们如何能够更快地在线解决问题。

 

鉴于客户查询的数量和复杂性的增加,呼叫等待时间将需要一些时间才能恢复正常,但我们每天都在努力改善客户的体验。


image.png

 

上个月,《每日邮报》采访了忠实员工,他们认为澳航已经严重破坏了航空公司和员工之间的关系。

 

一位不愿透露姓名的澳航空姐告诉《每日邮报》:“机组人员的幻想破灭了,我们很伤心。”


“我们每天都将自己的生命置于危险之中。我们面对着不愿戴口罩的愤怒乘客带来的暴力,以前飞机的突发故障。”


“当我们什么都带给不了乘客时,很难出现在他们面前。人们期望我们在什么资源都没有的情况下创造奇迹。公司知道我们都澳航投入了感情,所以我们愿意乘客做了额外的努力,因为我们关心他们。”


工人们说,由于澳航的企业谈判协议(EBA),澳航管理层开始出现裂痕,而澳航在去年年底希望改变该协议,工会称此举正是试图 "利用 "疫情。

 

澳航提议改变围绕机组人员在以前的国内飞机上从事长途飞行的条件,它声称这些条件是 "充满限制的和过时的程序",但97.4%的员工最近投票反对拟议的企业谈判协议。

 

根据他们的提议,较小、较便宜的A330飞机将被用于一些国际航班,但目前的企业谈判协议显示长途国际员工不能在这些飞机上工作,因为它们没有员工的私人舱。

 

工会认为此举将导致更多的裁员和外包,但澳航称这是'我们最不希望看到的'。

 

澳航国际首席执行官Andrew David说:”FAAA(澳大利亚空乘协会)开展了一场反对新协议的恐慌运动,声称这将意味着裁员和离岸,尽管我们目前正在澳大利亚招聘新的机组人员。”

 

‘工会的默认立场是,公司是不值得信任的,应该总是给予更多关注。这完全是错误的。’


编辑:Sybil

新闻来源:https://www.dailymail.co.uk/news/article-10921759/Qantas-Passengers-workers-unleash-airline-blame-CEO-Alan-Joyce.html

编译声明:本文系本站编译和整理自英文来源,未获本站书面授权严禁转载!在获授权前提下,转载必须在醒目位置注明本文出处和具体网页链接。对未注明而擅自转载者,本站保留追究法律责任的权利。

0 条评论
网友评论仅供其表达个人看法,并不表明网站立场

你需要登录后才能评论 登录

    推荐阅读