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澳航客户服务让旅客寒心,打电话要等待超5小时,退款迟迟不到账

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澳航客户服务让旅客寒心,打电话要等待超5小时,退款迟迟不到账

1688澳洲新闻网 1688澳洲新闻网 04-29 15:03

就在悉尼人以为悉尼机场排队数小时的混乱已经过去时,周五早上,旅客们表示,让人头疼的情况依然在持续。


周五早上,旅客们对悉尼Kingsford Smith机场进展缓慢的安检队伍感到非常沮丧。


旅客们表示,安检等候时间超过了一个小时,队伍超过了300米。



旅客Dave Williams在推特上说:“在悉尼机场等候安检至少一个小时,13个安检口只开了5个,还是不够好。”


而此前,成千上万名澳航消费者愤怒签署请愿书,投诉该航空公司客户服务差劲,打电话等候时间达到5个小时,而且退款也一直不到账。


其他消费者表示,信用卡被误刷多次,而在电话里也找不到人来处理退款事宜。


行业专家表示,部分原因是航空公司严重依赖于把电话服务中心外包给南非和斐济,而这些服务中心的员工没有像航空公司本身的员工一样接受培训,也无法获得系统准入。


一份change.org的请愿已经吸引了2.4万人签名,请愿呼吁公司解决客户服务问题,称平均电话等候时间甚至超过了5个半小时。讽刺的是,从悉尼飞往珀斯都只需要5个小时。


仅在澳航脸书的一个帖子下面,就有900多人留下了负面评价。愤怒的旅客称钱没有被退回,以及预定软件出现错误而且功能有缺失。



旅客Milena Tassarotti表示,她需要取消阿提哈德航空公司的机票时,公司立刻把钱退回,而且打电话只花了10分钟。


“而澳航的情况完全不一样。我被扣了2次钱,总共被扣了7000澳元,而不是3500澳元。”她表示,发出反馈之后没有任何回复,在电话里等了5个小时,“终于有人接电话了,却说他们帮不了我”。不过现在Tassarotti已经收到了退款。


另一名消费者写道:“我的朋友和我花了6个月时间,试图让他们回复电话、邮件或私人信息。”


Australian Frequent Flyer编辑Matt Graham表示,澳航依然严重依赖于南非和斐济的外包电话服务中心。这些服务中心的员工没有接受培训,而且无法像澳航员工一样进入预定系统,而且他们经常提供错误的信息。


“澳航消费者经常要等待数小时才能接通人工服务,很多电话在接通之前就断线了。”


Graham称,机场员工无法帮助被困在机场的旅客,而让他们打电话到电话服务中心,但服务中心的电话要很久才呢过接通。


“澳航花了这么久时间还没有解决问题,我只能说可能澳航管理层还没有意识到问题,又或者他们完全不在意。”


Kendra Baity表示,她还在等待几个月前的700澳元退款。



而澳航一名发言人被问及为何澳航持续被消费者服务问题所困扰时,她提到了国内及国际部门主管Andrew David复活节采访时说的话。当时David表示,尽管他们为员工短缺的问题制定了计划,但依然无法为新冠疫情而导致的员工缺勤做准备。


“就你提到的消费者服务问题,你也许已经注意到,澳航最近就电话等待时间发布了声明,而且澳航集团首席消费者服务官Stephanie Tully也向澳航常旅客发送信件,对出现的问题表示歉意。我们很高兴地表示,现在等待时间已经有所改善,更多接线员投入工作,情况会持续改善。过去两周,我们也升级了内部系统,大多数情况下,退款会在一周内到账,而不是此前的6到8周。”

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